Un client m'écrit : « Peux-tu ajouter ça à la livraison de vendredi? Ça devrait être rapide. »
Les mots ça devrait être rapide sont un signal. C'est le moment où un pigiste doit ouvrir son historique et compter.
Le non aveugle vs. le non documenté
Le non aveugle — « Non, je n'ai pas le temps » — sonne capricieux. Le client le prend personnellement. Il ne voit pas tes autres contrats. Il voit un refus.
Le non documenté est différent. Tu réponds : « J'ai regardé les trois derniers mois. Pour Pivert, on a fait 94 heures. Pour ton projet, j'ai actuellement 18 heures engagées cette semaine. Pour ajouter ce que tu me demandes, je dois soit reporter à la semaine prochaine, soit sortir du budget de Pivert. Qu'est-ce que tu préfères? »
C'est un non. Mais c'est un non adulte. Le client reçoit une information, pas un refus.
Ce que ça change
Il y a dix ans, quand je pigeais, je n'avais pas ces chiffres sous la main. Je répondais soit oui (et je travaillais le samedi) soit non (et je perdais le client). Les deux options étaient mauvaises.
Aujourd'hui, avec Sablio ouvert à côté de mon courriel, je peux répondre en 40 secondes avec des chiffres. Je ne négocie pas à partir de sentiments. Je négocie à partir de faits.
La ligne exacte
Voici ce que j'écris, presque mot pour mot, quand un client pousse pour ajouter une tâche :
Les trois derniers mois sur ton dossier totalisent X heures. Le budget mensuel convenu était de Y. Ajouter cette tâche nous mettrait à Z cette semaine, donc je te propose deux options : (a) on la garde pour la semaine prochaine, (b) on la fait cette semaine, en dépassement documenté, facturation à la fin du mois.
Ce paragraphe a sauvé plus de relations clients que tout ce que j'ai appris en sept ans.
Ce que Sablio fournit
Les chiffres. Pas les mots. Les mots sont à toi. Mais ouvre Miroir, sélectionne le client, vois les 90 derniers jours. Tu as tout ce qu'il te faut pour écrire la phrase ci-dessus.
Le non n'est pas un problème de caractère. C'est un problème de données.
— Patrick